Achtergrond
Uitdaging
Het verhaal van New Look begon in 1969 als een enkele modewinkel in het Verenigd Koninkrijk. Van daaruit is New Look uitgegroeid tot een toonaangevend fast fashion merk, met 519 winkels in het VK en Ierland. Hun webshop newlook.com levert aan 66 landen over de hele wereld en genereert ongeveer 20% van de omzet. New Look heeft meer dan 5 miljoen volgers op social media: op Facebook, Instagram en Twitter.
De uitdaging van New Look was om snel een meer gepersonaliseerde, doelgerichte marketingoplossing te leveren. Deze moest binnen het budget, gebruikmakend van hun bestaande middelen en toegankelijk gemaakt kunnen worden voor alle bestaande kanalen. Maar met toenemende druk om meer marketingmateriaal te produceren om inkomsten en winsten te stimuleren, beperkte middelen en tijdsbeperkingen om meer personalisatie te doen dan alleen de aanhef, samen met ouderwetse segmentatiesystemen, voelde het CRM-team zich meer als een e-mailproductielijn.
Bovendien werd het CRM-team gehinderd door gecompliceerde niet-transparante dataprocessen en beperkte analytische middelen. Hierdoor waren ze grotendeels afhankelijk van andere afdelingen om toegang te krijgen tot hun data. En zonder prestatie inzichten waren de zakelijke buy-in en investeringen in marketing beperkt.
Bekijk de video
Bekijk de video van de volledige casestudy, gepresenteerd door Marie-Louise Lord van New Look en Graham Burton van Planning-inc, tijdens Apteco Live 2019.
De Apteco oplossing
New Look heeft een praktisch en effectief Customer Data Platform (CDP) gecreëerd met behulp van nieuwe en innovatieve technieken van de Apteco Marketing Suite. Om dit te bereiken concentreerde New Look's partner Planning-inc hun oplossing op 5 sleutelgebieden: Connect, Access, Amplify, Activate en Clarify. Het team had snel toegang tot gedetailleerde data van zowel online als offline bronnen door dagelijks verbinding te maken met 1,5 miljard rijen gegevens via hun cloudgebaseerde data platform. FastStats Designer werd gebruikt om de snelheid van gegevensopbouw te optimaliseren, waardoor het in minder dan een uur kon worden voltooid.
De Apteco FastStats software bood directe toegang aan meerdere gebruikers in het marketingteam om data, inzichten en voorspellende modellen te bekijken en ernaar te handelen. Gecombineerd met de 'next best' productmodellering en aanvullende aanbevelingen, was het marketingteam in staat om kansen bij bestaande klanten te identificeren en upsell-aanbiedingen te promoten. Voor het eerst had New Look de mogelijkheid om machine learning te gebruiken om individuele relevante content te leveren.
In samenwerking met Planning-inc heeft het New Look team een multi-channel campagnebeheersysteem ontwikkeld met ingebouwde rapportage en analyse. Met behulp van bijna realtime datafeeds kon het team reageren op aankopen en online verlaten winkelmandjes. Een rapportagesuite met dagelijkse rapportagemogelijkheden voor alle campagnes gaf het team de mogelijkheid om de echte waarde van marketing op een consistente manier en via meerdere kanalen aan het bedrijf te bewijzen.
Iedereen die zich bezighoudt met CRM en datamarketing heeft de unieke kans om toegang te krijgen tot data over klantgedrag en daar iets zinvols mee te kunnen doen, en dat was precies wat we wilden.
Marie-Louise Lord, Senior CRM Manager, New Look
Marie-Louise Lord, Senior CRM Manager, New Look
De impact op het bedrijf
Het CRM-transformatieproject van New Look resulteerde in een praktisch en effectief Customer Data Platform (CDP). De software is geconfigureerd om aan de behoeften van elke klant te voldoen. Het bevat een permanente, uniforme klantendatabase met persoonlijke identificatiegegevens, die worden gebruikt voor gerichte controle van marketingberichten en voor het volgen van marketingresultaten op individueel niveau. De gegevens die in het CDP zijn opgeslagen, zijn toegankelijk voor andere systemen en kunnen door andere systemen worden gebruikt om klantinteracties te analyseren en te beheren.
New Look kon de resultaten matchen om precies te zien waar 85% van de verkopen vandaan kwam.
New Look was in staat om haar berichten relevanter te maken, zodat klanten ze graag willen ontvangen.
Het creëren van de beste productmodellen en productaanbevelingen resulteerde in een aanzienlijke winststijging.
Stijging van het aantal webbezoeken met 57% per 1000 vertoningen en 3,7 keer het rendement op advertenties.
We wilden de klant bij elke beslissing betrekken en deze houding diep verankeren in onze bedrijfscultuur. In wezen zijn we van een e-mailmarketingteam uitgegroeid tot een gevestigde CRM-functie die het bedrijf bedient.
Marie-Louise Lord, Senior CRM Manager, New Look
Marie-Louise Lord, Senior CRM Manager, New Look