Achtergrond
Sinds 1973 biedt Kaffee Partner hoogwaardige koffieoplossingen voor kantoren en bedrijven. Het assortiment varieert van volautomatische koffiemachines tot koffiebonen, toppings, thee, bekers en een complete service door meer dan 150 technici. Meer dan 70.000 kantoren, bistro’s, bakkerijcafés en high-end horecagelegenheden in de DACH-regio maken al gebruik van hun producten en diensten.
"Met energie, innovatiekracht en verantwoordelijkheidsgevoel creëren wij elke dag genietmomenten voor onze klanten."
De uitdaging
Kaffee Partner koos bij de implementatie van MS Dynamics 365 CRM bewust voor het behoud van de krachtige analyse- en automatiseringsmogelijkheden van Apteco. Al snel werd duidelijk dat de twee systemen elkaar niet vervangen, maar juist perfect aanvullen.
Het doel was om diverse processen te automatiseren en te optimaliseren. Hiervoor moest een stabiel datamodel en ETL-processen worden ontwikkeld om data uit meerdere bronnen samen te voegen, af te stemmen en te verrijken. De integratie van productie- en CRM-data was essentieel om, zelfs bij grote hoeveelheden data, sterke analyse- en selectiecapaciteiten te behouden.
Kortom, er moest een soepele communicatie tussen MS Dynamics 365 CRM en Apteco tot stand worden gebracht, met zo min mogelijk systeemwisselingen voor de gebruikers bij Kaffee Partner.
De Apteco-oplossing
WOLFF DMM integreerde zowel het bestaande ERP-systeem Navision als het nieuwe MS Dynamics 365 CRM naadloos in Apteco: • Navision is het leidende systeem voor alle financiële transacties met klanten. • MS Dynamics 365 CRM wordt gebruikt voor leadgeneratie en alle interne en externe communicatieprocessen. • Apteco wordt ingezet voor marketinganalyses, selecties en automatisering.
WOLFF DMM ontwikkelde een slimme connector met transactiecontrole voor een naadloze communicatie tussen het CRM en Apteco. Deze maakt het mogelijk om uit Apteco geëxporteerde data naar MS Dynamics te uploaden en daar nieuwe processen en workflows te starten. Met de connector kunnen zowel handmatige selecties als geautomatiseerde campagnes in Apteco worden uitgevoerd. Hiermee worden niet alleen verkoopprocessen, maar ook marketingactiviteiten efficiënt aangestuurd.
Een andere reden om voor Apteco te kiezen was de mogelijkheid om een zeer gebruiksvriendelijk proces voor het gebruik van de beDirect-bedrijvendatabase te creëren. De sleutel hiervoor ligt in de verwerkersrol van WOLFF DMM. In een apart Apteco-systeem kunnen anonieme potentiële klanten worden geselecteerd op basis van beDirect-criteria. De geselecteerde 'ID’s' of BIP’s worden vervolgens doorgegeven aan het WOLFF DMM-portaal improveData. Hier worden de volledige bedrijfsprofielen gekoppeld en worden leads automatisch aangemaakt in het MS Dynamics-systeem. Deze leads worden vervolgens direct geïntegreerd in mailings of callcenter-campagnes, zodat ze worden opgenomen in de marketing- en verkoopprocessen in MS Dynamics.
De volgende stap in de uitbreiding is de volledige integratie van het e-mailkanaal. Hiervoor wordt het e-mailprogramma CleverReach, dat Kaffee Partner al gebruikt, gekoppeld aan het systeem. In de toekomst kunnen e-mailcampagnes dan zowel ad-hoc als geautomatiseerd worden verstuurd op basis van vooraf gedefinieerde regels.
Apteco biedt bedrijven met complexe klantstructuren uitgebreide selectie- en visualisatiemogelijkheden die verder gaan dan de standaard functionaliteiten van moderne CRM-systemen.
Matthias Kappeler, Director Marketing & Digital Office bei Kaffee Partner
Matthias Kappeler, Director Marketing & Digital Office bei Kaffee Partner
Impact op de organisatie
Kaffee Partner is erin geslaagd om met Apteco veel processen te automatiseren en de bestaande systemen Navision en MS Dynamics 365 CRM te verrijken. De focus lag op gebruiksvriendelijkheid, onder andere door het aantal systeemwisselingen voor gebruikers tot een minimum te beperken. Dankzij Apteco ontwikkelde Kaffee Partner een krachtig datamodel met uitgebreide selectie-, analyse- en rapportagemogelijkheden dat wordt gebruikt door het marketingteam, de verkoopafdeling en controlling. De verschillende afdelingen zijn nu beter met elkaar verbonden en werken met dezelfde informatiebron. Het marketingteam kan nu vooraf geselecteerde campagne-deelnemers toevoegen aan de juiste marketinglijsten, deze toewijzen aan een campagne en activiteiten voor die campagne aanmaken. In de praktijk kan een campagne bij Kaffee Partner er bijvoorbeeld zo uitzien: nadat de servicetechnicus de gekochte koffiemachine heeft geïnstalleerd, neemt een verkoopmedewerker telefonisch contact op om te informeren naar de tevredenheid. Enkele weken later ontvangt de klant een e-mail met aanvullende aanbiedingen. Vervolgens neemt een verkoopmedewerker opnieuw contact op om, op basis van de eerder verstuurde e-mail, verder in te gaan op de behoeften van de klant.
Apteco heeft een robuust datamodel mogelijk gemaakt dat door marketing, verkoop en controlling wordt gebruikt. Dankzij één gedeelde informatiebron werken deze afdelingen nu efficiënter samen.
Dagelijkse dataverwerkingsprocessen communiceren hun actuele status en bieden een stabiliteit van 99,5%.
Potentiële klanten worden gemakkelijk geselecteerd uit de geanonimiseerde beDirect-bedrijvendatabase en zonder handmatige stappen in het CRM geladen.
Bedrijfs-, verkoop- en marketingteams baseren hun beslissingen nu op concrete data. Hierdoor kunnen successen worden gemeten en waar nodig verbeteringen worden doorgevoerd.
Met Apteco kunnen we in zeer korte tijd grote en complexe datasets analyseren en eenvoudig visualiseren. Dit levert enorme waarde op voor ons bedrijf. Onze langdurige samenwerking met WOLFF kan in één zin worden samengevat: 'Service at its best.
Joachim Math, Controlling en Apteco Key User bij Kaffee Partner
Joachim Math, Controlling en Apteco Key User bij Kaffee Partner