Greggs en Data HQ
Een volledig transparante customer journey voor Greggs
Achtergrond
Uitdaging
Na enkele maanden van due diligence, ontdekte Greggs dat de Apteco Marketing Suite™ de softwareoplossing was die ze nodig hadden om hun data inzicht uitdagingen op te lossen. Met behulp van de praktische directory tools van Apteco konden ze hun perfecte partner vinden. Greggs benaderde Data HQ met een specifieke eis: ze wilden een Apteco Marketing Suite™ expert die hen kon helpen dichter bij hun klanten te komen.
Data Rewards programma verfijnen
Miljoenen klanten passeren elke week Greggs winkels en de belangrijkste bron van klantdata werd vastgelegd via het Greggs Rewards programma - een handige app voor mobiele telefoons die bij elke transactie in de winkel wordt gebruikt. Met databronnen op tal van locaties, was Greggs op zoek naar een Sngle Customer View (SCV) database die volledige zichtbaarheid van hun Rewards klanten mogelijk maakte.
Opstap voor nieuwe lanceringen
Het bedrijf begreep dat als ze deze uitdaging zouden overwinnen, ze het potentieel zouden openen voor een geheel nieuwe reeks zakelijke en klantinzichten die op hun beurt nieuwe operationele, productontwikkelings- en marketingkansen zouden stimuleren. Een andere belangrijke zakelijke vereiste was om de Greggs Rewards app te gebruiken om een nieuw ‘realtime’ klanttevredenheidsprogramma en CRM programma te lanceren. Greggs werkte samen met twee belangrijke organisaties die hielpen bij het vastleggen en verwerken van de data. Dit omvatte de App Developer en de SaaS Technology Company, samen met het interne IT-team van Greggs die ook bij het proces betrokken waren.
Greggs werkte samen met twee belangrijke organisaties die hielpen bij het vastleggen en verwerken van de data. Dit omvatte de App Developer en de SaaS Technology Company, samen met het interne IT-team van Greggs die ook bij het proces betrokken waren.
Zonder twijfel heeft Greggs door het implementeren van de volledige reeks Apteco marketingtools hun doel bereikt om dichter bij hun Rewards klanten te komen, wat een revolutie teweegbrengt in de marketingactiviteiten van Greggs.
De Apteco oplossing
Gezien de doelstellingen en vereisten van Greggs, stelde Data HQ een oplossing voor die gebruik maakte van alle belangrijke tools binnen de Apteco Marketing Suite™, waaronder Apteco FastStats®, Apteco PeopleStage™ en FastStats Geo™.
Realtime klantdata
Het fundamentele resultaat van dit project was de ontwikkeling van een live Single Customer View (SCV) die de capaciteit had om honderdduizenden klant- en transactiebestanden per uur in één database op te nemen. Bijna realtime klantdata, die binnen enkele minuten na een transactie in de winkel worden bijgewerkt, zouden Greggs direct toegang geven tot hun klantgegevens. Er werden meer dan 1 miljoen berichten via Apteco PeopleStage™ verspreid, voornamelijk bestaande uit pushberichten en e-mails - ongeveer 10.000 tot 50.000 berichten per dag, afhankelijk van nieuwe aanmeldingen en aflopende beloningen.
Door de SCV aan analisten en marketeers bij Greggs te verstrekken via de krachtige en intuïtieve front-end van Apteco FastStats, heeft het team voor het eerst goed zicht gekregen op het gedrag en de motivaties van hun klanten.
Resultaat
Bekijk enkele voorbeelden van hoe bedrijven momenteel profiteren van de Apteco Marketing Suite™.
Identificeer groeimogelijkheden
Apteco FastStats® data geeft inzicht of de groei van de productcategorie afkomstig is van meerdere klanten of dat het een toename is in de frequentie van aankopen van dezelfde klanten, wat helpt om groeimogelijkheden te identificeren.
Verbeterd klantinzicht
Greggs gebruikt Apteco FastStats® om te begrijpen welke typologie welke producten koopt, zodat ze weten wat ze moeten beschermen, wat ze moeten telen en waar er hiaten zijn in het assortiment. Het bedrijf kan nu naar productaffiniteit kijken en de productafhankelijkheid begrijpen.
Inzicht in productvoorkeur
Historisch gezien gebruikte Greggs inzichten om te rapporteren over productwisseling. Toen er groei was in het ene gebied en terugval in een ander gebied, werd aangenomen dat klanten van product wisselden. Apteco FastStats® stelde Greggs in staat deze theorieën te testen.
12% responspercentage op vragenlijsten
In het verleden vertrouwde Greggs op het kostbare proces van ‘mystery shopping’ om de klanttevredenheid te controleren. Met de nieuwe oplossing en de implementatie van Apteco PeopleStage™ heeft het bedrijf direct toegang tot feedback van klanten zonder menselijke tussenkomst. Binnen 30 minuten na aankoop ontvangen klanten een eenvoudige enquête via hun mobiele app om feedback te vragen. Klanten worden benaderd bij elke 7e aankoop en niet vaker dan eens in de 6 weken. Sinds de lancering in juni 2017 zijn er bijna 100.000 C-sat vragenlijsten verstuurd via Apteco PeopleStage™ en Greggs heeft 11.206 volledig ingevulde reacties ontvangen - een responspercentage van 12%.
De aankopen van Lucozade zijn verdubbeld
Voor de eerste keer is er via Apteco PeopleStage™ een product gestimuleerde promotie uitgevoerd. Live data werd gebruikt om een unieke promotiecode toe te wijzen wanneer een klant op Lucozade had besteld en een e-mail werd bijna in realtime naar de klant gestuurd, waardoor een extra contactmoment niet nodig was. Dit liep tussen 29/06/2017 en 29/08/2017, wat resulteerde in bijna het dubbele van het aantal Lucozade aankopen op basis van de voorgaande twee maanden.
De impact van de Apteco Marketing Suite™ voor Greggs is de volledige transparantie rond het klanttraject. De nieuwe oplossing volgt de waarde van de Greggs klant en hoe deze zich in de loop van de tijd ontwikkelt.