Caravan en Camper Club en Paragon DCX
Door leden de verlengingsdata van hun verzekeringen vast te laten leggen, heeft de club het aantal generieke communicatie uitingen verminderd en de betrokkenheid aanzienlijk vergroot, met een opmerkelijke stijging van 182% in het aantal offertes
Achtergrond
Kampioenen van het buitenleven - van glamping tot touring - de Caravan and Motorhome Club behartigt de belangen van ongeveer een miljoen eigenaren van caravans, campers en vouwwagens in het Verenigd Koninkrijk. Opgericht in 1907, heeft de club een schat aan ervaring in het aanbieden van betaalbare en hoogwaardige campings voor kampeerders en glampers. Met meer dan 300 campings in 14 Europese landen, waaronder Frankrijk, Spanje en Italië, biedt de club aantrekkelijke combinaties van verblijfs- en veerbootaanbiedingen. Daarnaast organiseert de club een scala aan begeleide en onafhankelijke rondreizen in Europa, Australazië, Noord-Amerika en Zuid-Afrika. Leden profiteren van deskundig advies, overzeese reisdiensten, dekking en verzekering, plus exclusieve aanbiedingen en kortingen. Aanvullend biedt de Caravan and Motorhome Club haar leden een breed scala aan verzekeringen, speciaal afgestemd op reizigers en hun vervoermiddelen.
De uitdaging
Timing is de sleutel bij het verkopen van verzekeringen, en de verlengingsdata van polissen zijn daarbij cruciaal. Zonder deze informatie lijkt het alsof je in een kristallen bol kijkt om het juiste contactmoment te bepalen. Tot nu toe ontvingen leden verschillende e-mails over verzekeringen zoals die voor hun caravan of camper. Slechts een klein percentage werd op het juiste moment benaderd met het juiste product. De uitdaging was om, met beperkte kennis van de verlengingsdata van de polissen, het ideale moment te vinden om individuele leden aan te spreken en hen aan te verleiden een offerte aan te vragen.
Hoor het van de klant zelf
Bekijk onze video over de impact van de software van Apteco bij Caravan and Motorhome Club, gepresenteerd door Alison Ells en Zoe Mitchell.
De Apteco-oplossing
Door samen te werken met Paragon DCX en gebruik te maken van Apteco-software is er een oplossing gecreëerd waarmee leden de verlengingsdata van hun verzekeringen konden opgeven voor een reeks producten, van caravan- tot woonverzekering. Met de functionaliteit in PeopleStage was het ook mogelijk om gepersonaliseerde product specifieke links te maken en deze toe te passen in e-mails.
Door gebruik te maken van PeopleStage en FastStats is een nieuwe customer journey gecreëerd. Leden die hun verlengingsdata hebben opgegeven worden uitgesloten van de algemene e-mails over producten waarvoor ze dit hebben gedaan. De customer journey bevat geautomatiseerde campagnes die worden getriggerd wanneer de verlengingsdatum van een polis nadert. Dit alles gebaseerd op de in het ledenportaal ingevulde datum.
Met behulp van PeopleStage wordt een week na het eerste bericht een herinnering verstuurd naar leden die hun e-mail niet hebben geopend. Deze e-mail spoort hen aan om alsnog een offerte aan te vragen. De response van aangevraagde offertes en afgesloten polissen komen weer terug in FastStats. Dit maakt het proces meetbaar. Iedereen die een offerte heeft aangevraagd of een polis heeft afgesloten naar aanleiding van de campagne krijgt zo een vlag.
Volgend op de e-mail met een offerte is de customer journey uitgebreid met een opvolg-e-mail. Deze wordt gestuurd naar leden die een wel offerte hebben aangevraagd, maar nog geen polis hebben afgesloten. Deze geïntegreerde opvolging biedt complementeert de klantreis.
Het project is verder uitgebreid met een e-mail in de welkomstjourney voor nieuwe leden. Hierin worden leden gevraagd om de verlengingsdata van hun polissen vast te leggen. Deze ontvangen ze kort na het aangaan van hun lidmaatschap bij de Caravan and Motorhome Club. Dit zorgt voor een constante aanvoer van nieuwe data in FastStats en daarmee ook in de customer journey voor de verkoop van verzekeringen.
Het succes met het registreren van de verlengingsdata maakte het mogelijk om de klantreis en contactmomenten verder te ontwikkelen. Jaarlijks wordt er een campagne verzonden naar leden met het verzoek om hun verlengingsdata te vernieuwen. Leden die in het verleden geen data hebben opgegeven krijgen het verzoek om deze alsnog door te geven.
Dit leidde echter tot lange periodes waarin er geen nieuwe data in het ledenportaal werd toegevoegd. Door gebruik te maken van de contentstap in PeopleStage is er nieuwe functionaliteit toegevoegd aan de nieuwsbrieven voor financiële diensten. Leden kunnen nu de verlengingsmaand van hun verzekering direct in deze e-mail bijwerken. Er wordt een gepersonaliseerde code gemaakt, bestaande uit de verlengingsmaand en het verzekeringsproduct binnen PeopleStage. Deze wordt als een link in de e-mail weergegeven en zorgt ervoor dat de verlengingsdatum van de caravan-, camper- of vouwwagenverzekering van de leden direct kan worden bijgewerkt. Dit wordt gepresenteerd in een gepersonaliseerd blok binnen de nieuwsbrief en kan worden afgestemd op de inhoud van het productaanbod.
Het verzamelen van de verlengingsdata van clubleden heeft een enorm positief effect gehad. De campagnes die de Club heeft ontwikkeld, maken nu op succesvolle wijze gebruik van deze waardevolle data.
Allan Steatham, Hoofd Marketing, Caravan en Camper Club
Allan Steatham, Hoofd Marketing, Caravan en Camper Club
Impact op de organisatie
De innovatieve nieuwe end-to-end strategie is zeer succesvol geweest in het verzamelen van waardevolle data en het verbeteren van de customer journey voor verzekeringen door middel van een nieuwe reeks geautomatiseerde berichten.
De geautomatiseerde customer journey wordt nu getriggerd wanneer een lid in de markt is voor een specifiek product, in plaats van te werken met aannames over het juiste moment van benaderen.
Over een periode van 18 maanden was er een toename van 59,3% in de bekende verlengingsmaanden voor de negen verzekeringsproducten, aangeleverd door leden zelf.
De resultaten van de nieuwe campagne waren boven verwachting: een stijging van de open rates naar meer dan 60%, de click rates stegen met 170% en het aantal aangevraagde offertes steeg met 182% ten opzichte van de oude campagnes.
Leden ontvangen nu alleen een e-mail wanneer de verlengingsdatum voor hun specifieke polis is aangebroken. Dit resulteert in minder algemene berichten, waardoor de kosten voor e-mail en direct mail zijn gedaald.
Met de software van Apteco hebben we de marketing van verzekeringen een enorme boost kunnen geven. Dit door de datamogelijkheden in FastStats te benutten en gepersonaliseerde content toe te voegen binnen PeopleStage. Zonder deze functionaliteit zou het niet mogelijk zijn geweest om de oplossing voor het vastleggen van de verlengingsdatum te creëren en het daaropvolgende succes ermee te behalen.
Zoe Mitchell, Campagnemanager, Paragon DCX
Zoe Mitchell, Campagnemanager, Paragon DCX